Kundenbefragungen

Die systematische Erfassung und Steigerung der Kundenzufriedenheit zahlt sich aus, denn zufriedene Kunden sind loyaler und sorgen für eine höhere Profitabilität des Unternehmens.

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Funktionen und Zielsetzungen von Kundenbefragungen

Trigon lässt Sie nicht alleine!

Da die konkrete Ausgestaltung einer Kundenbefragung von der Funktion und Zielsetzung der Befragung abhängt, müssen diese vorab klar definiert werden. Wie oben bereits angesprochen, kann eine Kundenbefragung unterschiedlichste Zielsetzungen verfolgen und Funktionen erfüllen (siehe Abbildung).

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Erfolgsfaktoren

Nach 30 Jahren Erfahrung können wir eine Reihe von Erfolgsfaktoren identifizieren, die zu einer erfolgreichen Kundenbefragung führen:

Zielgruppenspezifizierung

Präzise, geschäftsnahe (und möglichst kurze) Fragebögen

Strategische und operative Ergebnisrelevanz

Benchmarking (intern, extern)

Kundenfreundliche Erhebung

Einbindung in Entwicklungsprozesse

Selbsterklärende Ergebnisaufbereitung

Erwartungs- und Wichtigkeitsorientierung

Methode?

Wer kundenorientiert arbeiten will, muss wissen, wie seine Kunden über das eigene Unternehmen denken. Dazu bieten wir folgende Möglichkeiten zur Gewinnung von Kundeninformationen an:

Quantitative Befragung

Online oder Print
Dauer: ca. 10 Minuten
möglichst große Zielgruppe
Kurzer, pointierter Fragebogen
Hauptsächlich quantitative Fragen mit Antwortskala
Auswertung differenziert nach bestimmten Kriterien

Qualitative Befragung

Telefonisch oder persönlich
Halbstandartisierter Leitfaden - aktives Nachfragen des Interviewers
Dauer: je ca. 15 - 45 Minuten
10 - 15 Gespräche erforderlich
Qualitative Auswertung

Fokusgruppen/
Kundenkonferenz

Interaktives Arbeiten mit mehreren Kunden
moderierte diskussionen mit mehreren Kunden
Dauer und Ablauf: je nach Setting unterschiedlich
Qualitative Auswertung

Der wesentliche Vorteil von standardisierten Befragungen liegt in der rationalen Durchführung und Auswertung. Dadurch ist es möglich, sehr viele Kunden zu befragen, was mitunter auch repräsentative Befragungen ermöglicht. Mit Durchschnittswerten und Häufigkeiten lassen sich relativ einfach unterschiedliche Bereiche im Unternehmen miteinander vergleichen (Vergleichsfunktion), aber auch zeitliche Veränderungen sichtbar machen (Kontrollfunktion).

Qualitative Befragungen zeichnen sich hingegen dadurch aus, dass sie tiefe und lebensnahe Einblicke in die Wahrnehmungen der Kunden erlauben. Demnach eignen sich qualitative Befragungen vor allem dazu, neue, bislang unbekannte Sachverhalte zu erkennen und dadurch zu neuen Ideen und Lösungen zu kommen (Innovationsfunktion).

Funktionen und Ziele

Jede Fragestellung braucht, wie bereits erwähnt, einen passenden methodischen Ansatz. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern definieren wir je nach Zielsetzung die erforderliche Vorgehensweise.

Wichtig ist uns dabei, die Befragungen nicht nur als reine „Zahlenlieferanten“ anzulegen, sondern die Projekte so zu designen, dass auch die Informationen „zwischen den Zeilen“ nicht verloren gehen.

What? - Inhalte der Befragung

Sobald das Ziel und die Funktion der Befragung feststehen, gilt es zu definieren, welche spezifischen Informationen Ihr Unternehmen benötigt, um sich weiterentwickeln zu können.

Trigon bietet daher maßgeschneiderte Lösungen für Ihr Befragungsprojekt. Typische Elemente einer Kundenbefragung betreffen unserer Erfahrung nach zumeist folgende Aspekte:

Fazit

Wir messen die Zufriedenheit und Ansprüche Ihrer Kunden, erforschen Erwartungen, Motive und Trends – und das je nach Fragestellung mit qualitativen oder quantitativen Methoden.

Unsere Kernkompetenz besteht in der Integration der aus den Befragungen ableitbaren Erkenntnisse in einen umfangreichen Entwicklungsprozess. Über den Informationsgewinn einer Befragung hinaus nutzen wir dabei auch das Interventions- und Innovationspotenzial dieser Impulse zur Entwicklung der inneren Fähigkeiten Ihrer Organisation.

Effizient, zielgerichtet und wirksam.

Kontakt

Radetzkystraße 2

9020 Klagenfurt am Wörthersee

+43 463 51 66 76

befragungen[at]trigon.at

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann kontaktieren Sie uns oder laden kostenfrei unseren Folder zu Mitarbeiterbefragungen herunter (per Klick auf den Folder).

Fabian Karner

Kompetenzzentrum für Befragungen