KUNDENBEFRAGUNGEN
Trigon steht für ein umfassendes Verständnis bei der Entwicklung von Organisationen hin zu ihrem spezifischen Markt. Dies bedingt den konsequenten Dialog mit internen und externen Kunden und Stakeholdern entlang der gesamten Customer Journey.
Kundenbefragung
Gemeinsam mit einer Vielzahl von anderen Instrumenten und Management-Interventionen stellen Kundenbefragungen ein wesentliches Element im Kundendialog dar. Eine Kundenbefragung bieten die Möglichkeit, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, gleichzeitig signalisiert sie aber auch Kunden und MitarbeiterInnen, dass Ihr Unternehmen um stetige Verbesserung von Service und Angebot bemüht ist. Fest steht: Die systematische Erfassung und Steigerung der Kundenzufriedenheit zahlt sich aus, denn zufriedene Kunden sind loyaler und sorgen für eine höhere Profitabilität des Unternehmens.
Funktionen und Zielsetzungen von Kundenbefragungen
Da die konkrete Ausgestaltung einer Kundenbefragung von der Funktion und Zielsetzung der Befragung abhängt, müssen diese vorab klar definiert werden. Wie oben bereits angesprochen, kann eine Kundenbefragung unterschiedlichste Zielsetzungen verfolgen und Funktionen erfüllen (siehe Abbildung unten).
Methode?
Wer kundenorientiert arbeiten will, muss wissen, wie seine Kunden über das eigene Unternehmen denken.
Die wichtigste methodische Unterscheidung von Kundenbefragungsansätzen ist jene zwischen quantitativen und qualitativen Methoden.
Der wesentliche Vorteil von standardisierten Befragungen liegt in der rationalen Durchführung und Auswertung. Dadurch ist es möglich, sehr viele Kunden zu befragten was mitunter auch repräsentative Befragungen ermöglicht. Mit Durchschnittswerten und Häufigkeiten lassen sich relativ einfach unterschiedliche Bereiche im Unternehmen miteinander vergleichen (Vergleichsfunktion), aber auch zeitliche Veränderungen sichtbar machen (Kontrollfunktion).
Qualitative Befragungen zeichnen sich hingegen dadurch aus, dass sie tiefe und lebensnahe Einblicke in die Wahrnehmungen der Kunden erlauben. Demnach eignen sich qualitative Befragungen vor allem dazu, neue, bislang unbekannte Sachverhalte zu erkennen und dadurch zu neuen Ideen und Lösungen zu kommen (Innovationsfunktion).
Wer kundenorientiert arbeiten will, muss wissen, wie seine Kunden über das eigene Unternehmen denken.
Abbildung: Funktionen und Ziele
Die beiden Darstellungen orientieren sich an den Darstellungen und dem Text „Kundenbefragung“ von Georg Felsner, Professor an der Markt- und Konsumpsychologie, und Stefanie Winter, Professorin für Wirtschafts- und Sozialpsychologie, im Sammelband Feedbacksysteme in Unternehmen von Jöns und Bungard. Erschienen 2018 im Springer Fachbuchverlag Wiesbaden.
Unser Ansatz
Unsere Erfahrung zeigt uns, dass sich in der Praxis regelmäßig ein mehrstufiges Verfahren und die Kombination aus qualitativen und quantitativen Ansätzen als besonders zielführend erweisen. Zudem integrieren wir Kundenbefragungen und andere Methoden zur Gewinnung von Kundeninformationen in den umfassenderen Entwicklungsprozess Ihrer Organisation. Damit unterstützen wir den ersten von drei ineinandergreifenden Prozessen:
Jede Fragestellung braucht, wie bereits erwähnt, einen passenden methodischen Ansatz. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern definieren wir je nach Zielsetzung die erforderliche Vorgehensweise. Wichtig ist uns dabei, die Befragung nicht nur als reine „Zahlenlieferanten“ anzulegen, sondern die Projekte so zu designen, dass auch die Informationen „zwischen den Zeilen“ nicht verloren gehen. Dazu bieten wir folgende Möglichkeiten zur Gewinnung von Kundeninformationen an:
What? – Inhalte der Befragung
Sobald das Ziel und die Funktion der Befragung feststehen, gilt es zu definieren, welche spezifischen Informationen Ihr Unternehmen benötigt, um sich weiterentwickeln zu können. Dabei sollte stets auch mitbedacht werden, wie Sie am besten an diese Informationen kommen. Sind diese Fragen geklärt, kann die Befragung aufgesetzt werden.
Prinzipiell unterscheidet sich jede Kundenbefragung von der anderen, da wie bereits erwähnt, je nach Ziel und Funktion der Befragung andere Aspekte im Fokus stehen. Trigon bietet daher maßgeschneiderte Lösungen für Ihr Befragungsprojekt. Typische Elemente einer Kundenbefragung betreffen unserer Erfahrung nach zumeist folgende Aspekte:
Erfolgsfaktoren
Nach 30 Jahren Erfahrung können wir eine Reihe von Erfolgsfaktoren identifizieren, die zu einer erfolgreichen Kundenbefragung führen:
Fazit
Eine bekannte Marke und ein guter Name waren lange Zeit Erfolgsgaranten. Dies hat sich in den letzten Jahren jedoch grundlegend verändert. Die Kunden von heute sind flüchtiger und anspruchsvoller geworden. In einem hoch kompetitiven Umfeld ist es daher unverzichtbar, die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden zu kennen, das Unternehmensimage konsequent zu pflegen und sein Wettbewerbsumfeld genau zu kennen. Eine Kundenbefragung liefert Ihnen die notwendigen Informationen dafür. Mit diesen Informationen können Schwachstellen und Stärken Ihrer Produkte und Dienstleistungen identifiziert werden und zukunftsfähige Lösungen erarbeitet werden.
Wir messen die Zufriedenheit und Ansprüche Ihrer Kunden, erforschen Erwartungen, Motive und Trends – und das je nach Fragestellung mit qualitativen oder quantitativen Methoden. Damit endet unser Angebot aber nicht. Unsere Kernkompetenz besteht in der Integration der aus den Befragungen ableitbaren Erkenntnisse in einen umfangreichen Entwicklungsprozess. Über den Informationsgewinn einer Befragung hinaus nutzen wir dabei auch das Interventions- und Innovations-potenzial dieser Impulse zur Entwicklung der inneren Fähigkeiten Ihrer Organisation. Effizient, zielgerichtet und wirksam.